SE TAIRE, NIER ET TENTER DE CACHER LA VÉRITÉ : LES PIRES SOLUTIONS EN COMMUNICATION DE CRISE

De récents scandales alimentaires ont remis en évidence des erreurs de communication a` ne pas commettre. 

Des erreurs que tout spécialiste de la communication de crise connaît :

- se mettre aux "abonnés absents" pendant plusieurs semaines voire plusieurs mois : ce qui est un comble lorsqu'on dispose d'une cellule de communication de crise (a` quoi sert-elle ?)

- refuser de s'exprimer.

- nier le problème.

- repousser sans cesse une déclaration concernant le problème.

- tenter de minimiser le problème.

- nier que le problème soit un véritable problème.

- mentir sur les origines réelles de la crise ou tenter de dissimuler ou de minimiser le problème initial.

- se décharger de toute responsabilité.  

 

 

Alors que le public attend des réponses. Alors que les consommateurs attendent des réponses. Alors que les familles des victimes (lorsqu'il y en a) attendent des réponses.

 

Cette absence de communication de crise en période de réelle crise aboutit exactement a` l'inverse des objectifs recherchés (l'objectif majeur étant que la crise soit vite résolue et que l'on passe a` autre chose) :

- méfiance du public (qui boude ou boycotte les produits des marques incriminées).

- énervement (justifié) des familles des victimes qui saisissent alors la justice pour obtenir des réponses.

- perte de patience des pouvoirs publics qui renforcent et/ou approfondissent leurs contrôles.

Résultat : une multiplication des actions judiciaires et des baisses importantes de chiffres d'affaires (de ventes) pour les entreprises concernées.

 

 

 On a peine a` croire qu'en 2022 des grandes entreprises et des groupes mondialement connus pensent que la communication de crise se résume a` tenter de cacher la poussière sous le tapis.

 

Ce qui démontre plusieurs choses :

- la culture de la transparence a encore de grands progrès a` faire (peut-être encore plus dans les grandes entreprises que dans les PME).

- alors que nombre d'entreprises se vantent d'être "réactives", on ne constate aucune réaction lors de crises majeures chez certaines d'entre elles.

- il se pourrait aussi que de grandes entreprises ne disposent pas de cellules de communication de crise. Ce qui expliquerait l'improvisation et les tâtonnements en cas de crise importante.

Rappelons les règles élémentaires de la communication de crise :

- reconnaître le problème le plus rapidement possible.

- dire la vérité (même difficile a` dire) et jouer la transparence.

- proposer des solutions acceptables.

Plus les solutions proposées seront acceptables (et acceptées), moins la crise aura de répercussions sur l'entreprise, sur son image de marque et sur son chiffre d'affaires. Et moins on parlera longtemps de cette crise.