ENTREPRISES ET ORGANISATIONS : LE RE-ENGINEERING, C'EST QUOI AU JUSTE ?

Le « re-engineering » existe depuis maintenant une trentaine d'années aux USA.

Importé des Etats-Unis en France il y a seulement une dizaine d'années, ce nouveau concept consiste à réorganiser l'entreprise à partir de quelques-uns de ses processus-clefs. Il incite les entreprises à réorienter leur efficacité vers ce qu'elles ont parfois tendance à oublier : l'écoute du client.

On a beaucoup entendu parler de "l'écoute du client" et du "service client" dans les années 80. Mais c'était a` l'époque une démarche plutôt inspirée des "cercles de qualité" japonais (le Japon était le modèle de l'époque !), cercles de qualité qui furent timidement mis en place en France et pas toujours dans une logique globale systémique.

Aujourd'hui, le "re-engineering" s'attaque plutôt aux processus dans leur ensemble. Et il s'agit bien d'une révolution dans la façon de penser l'entreprise.

Caractérisé par une organisation hiérarchique et une extrême division du travail, le modèle taylorien-fordiste a permis dans le passé des progrès considérables de productivité.

Mais cette forme d'organisation a atteint ses limites : les nombreux échelons de pouvoir ralentissent les décisions, le poids des éléments fonctionnels ne cesse de croître et, surtout, les préoccupations internes des structures tendent à faire oublier l'extérieur: le marché, les nouvelles technologies, les concurrents, etc...

Dans le "re-engineering", ce sont au contraire l'écoute du client et la dimension horizontale de l'entreprise qui prévalent. Avec un maître-mot : « processus ».

Le mot "processus" ou "process" désigne les chaînes de tâches qui traversent les directions fonctionnelles (R & D, achats, production, vente, logistique, comptabilité) pour déboucher sur un « produit » pour le client (dans le sens marketing du terme) : la prise de commande, la délivrance d'une facture, la livraison d'un article, l'exécution du service après-vente, etc...

L'objectif étant de maximiser l'efficacité de ces processus en réorganisant complètement l'entreprise.

Evidemment, lorsqu'il est question de réorganisation d'entreprise, d'optimisation et de rationalisation des tâches, on pense immédiatement aux réductions d'effectifs qui risquent d'en découler.

En fait, la logique de "re-engineering" et les réductions d'effectifs ne sont pas systématiquement ni intrinsèquement liées.

Le "re-engineering", à la différence des opérations concernant la productivité par exemple, n'a pas pour objectif la suppression d'emplois en tant que telle.

Ses buts sont d'ordre qualitatifs : l'amélioration de la qualité, un meilleur service au client, la réduction des délais (de fabrication, de livraison, de développement des produits...)

L'impact sur l'emploi (ou l'absence d'impact) est plutôt lié a` la structure de l'emploi dans l'entreprise concernée :

- pour les emplois et fonctions à forte valeur ajoutée, il y a peu de risques de suppressions de postes (il peut même y avoir au contraire des créations de postes).

- a` l'inverse, les services aux effectifs nombreux, comme la gestion des achats ou l'administration commerciale par exemple, sont davantage menacés par des opérations de "re-engineering".

Mais, encore une fois, le re-engineering est plus une démarche de réorganisation globale de l'entreprise qu'une course a` la productivité ou a` la rentabilité en tant que telles.