"LA DIRECTION NE SOUHAITE PAS S'EXPRIMER SUR LE SUJET" : QUAND LE SERVICE COMMUNICATION TOMBE EN PANNE ET NE COMMUNIQUE PLUS !

On se demande si on doit en rire, en pleurer ou s'en offusquer : a` chaque fois qu'une entreprise qui dispose d'un service ou d'un département de la communication rencontre un grave problème, un scandale ou traverse une crise sérieuse, la réponse est invariablement la même : "La direction ne souhaite pas communiquer. La direction ne souhaite pas s'exprimer sur le sujet."

Ainsi donc, il existe des services de communication dans les entreprises qui ne servent a` rien : ils sont aux abonnés absents au moment ou` il est le plus primordial pour une entreprise de communiquer et de bien communiquer.

Parce que, si les services de communication ne servent qu'a` communiquer les bonnes nouvelles par temps calme et ensoleillé, ça, tout le monde peut le faire sans avoir de diplômes d'une école de Com' !

C'est pourtant dans les situations de crise qu'il faut se montrer le plus réactif, le plus combatif. L'attitude consistant a` refuser de communiquer en cas de crise alors que l'on dispose d'un service de communication est a` la fois puérile et inquiétante.

Car elle fait se poser des questions immédiatement :

- si l'entreprise refuse de communiquer, c'est qu'elle est dans l'embarras et qu'elle a des choses a` cacher.

- si l'entreprise refuse de communiquer, c'est peut-être par que son service de communication est plus ou moins fictif, qu'il existe juste dans l'organigramme "pour faire bien" mais qu'il n'a pas de fonctions précises bien déterminées ni d'existence réelle.

- si l'entreprise refuse de communiquer, c'est donc qu'elle n'a rien a` dire, n'a rien a` répondre et que ses accusateurs (dans le cas d'un scandale) ont donc raison.

Mais que l'on ait tort ou raison, on ne peut pas rester dans l'attitude d'un enfant qui a fait une bêtise et qui part se cacher pour ne pas se faire gronder. A court ou moyen terme, ce n'est pas en se cachant d'ailleurs que l'on échappe a` la punition.

Reposons une fois encore la question : "Pourquoi tant d'entreprises, petites et grandes, refusent-elles de communiquer et de s'exprimer en cas de crise, de scandale ou de problèmes graves ?"

La réponse est dramatiquement simple : parce que personne ne sait faire de la communication de crise, personne ne sait gérer une crise, personne ne sait surmonter une crise. Alors, tout le monde se cache.

Encore une fois, on se croirait dans un monde enfantin.

Heureusement, pour les entreprises responsables, la communication de crise, ça s'apprend, et les crises, ça se gère.