"LA DIRECTION NE SOUHAITE PAS S'EXPRIMER SUR LE SUJET" : QUAND LE SERVICE COMMUNICATION TOMBE EN PANNE ET NE COMMUNIQUE PLUS ! (PART 5)
Qui va gérer cette communication de crise ?
Sachant que la plupart des services de communication des entreprises sont incapables de gérer des crises sérieuses et encore moins des scandales (sinon, il n'y aurait pas tant de refus de communiquer et de s'exprimer en cas de crise grave), a` qui confier la communication de crise ?
1) il faut toujours associer les dirigeants a` la gestion de la crise.
2) le service communication doit être coaché par des spécialistes de la communication de crise (consultants extérieurs) sauf s'il a une formation pointue en gestion de crise. Dans ce cas, c'est le service de la communication qui va jouer a` la fois le rôle de coordinateur et de communiquant.
3) les subordonnés (managers, employés) doivent être associés a` la gestion de crise et non pas tenus a` l'écart (ne serait-ce que pour qu'ils ne fassent pas de déclarations intempestives ou prématurées aux médias qui cherchent toujours a` en savoir plus).
4) faire des réunions improvisées dans l'urgence avec la mise en place de cellules de crise n'a pas toujours un grand intérêt. Il vaut mieux un seul bon consultant extérieur spécialiste de la gestion de crises plutôt qu'une cellule de crise interne qui risque de tourner en rond sans trouver de solution viable, de produire des cafouillages communicationnels ou qui va décider de ne rien décider.
Sachant aussi que "gouverner, c'est prévoir", la meilleure façon de gérer une crise est d'éviter qu'elle ne survienne.
Car la plupart des crises sont prévisibles : négligences, témérité inconséquente, franchissement des limites (légales, sociales), "j'm'en foutisme", présomption et aveuglement, irresponsabilité sont les principales causes et raisons de la plupart des crises et scandales.
Si l'on veut éviter d'avoir a` gérer des crises, il est donc préférable d'éviter de les provoquer.
par Carol Ann Vergänglich
et ZCI.
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